سامانه اضطراری HELP مسافر در فرودگاه
سامانه اضطراری HELP مسافر هلدینگ هوانوردی آریو یک زیرساخت یکپارچه برای دریافت، ثبت، اولویت‌بندی، ارجاع و پیگیری درخواست‌های فوری و اضطراری مسافران در محیط فرودگاه است.
این سامانه به مسافر امکان می‌دهد در صورت بروز مشکل یا نیاز فوری، بدون نیاز به جست‌وجوی واحد مربوطه، درخواست خود را از طریق یک مسیر مشخص به مرکز پشتیبانی فرودگاه، شرکت هواپیمایی، هندلینگ یا واحد تخصصی مربوطه منتقل کند.
هدف سامانه، ایجاد یک Emergency & Passenger Assistance Channel است تا درخواست مسافر از لحظه ثبت تا زمان رسیدگی و بسته‌شدن پرونده، دارای وضعیت مشخص و قابل رهگیری باشد.
سامانه می‌تواند در شرایط مختلف از یک درخواست ساده خدماتی تا یک وضعیت اضطراری واقعی مورد استفاده قرار گیرد و متناسب با سطح اهمیت، درخواست را به واحد مناسب ارجاع دهد.
دکمه HELP
هسته اصلی سامانه، یک قابلیت ساده و قابل دسترس با عنوان HELP است.
مسافر می‌تواند از طریق:
-
کیوسک فرودگاهی
-
اپلیکیشن موبایل
-
وب‌اپلیکیشن
-
QR Code
-
پنل‌های دیجیتال فرودگاه
-
تلفن یا مرکز تماس
-
تجهیزات Handheld کارکنان
-
دکمه فیزیکی HELP در نقاط مشخص
درخواست کمک خود را ثبت کند.
هدف این است که مسافر در شرایط اضطراری مجبور نباشد ابتدا تشخیص دهد با کدام بخش فرودگاه تماس بگیرد.
مسافر → HELP → تشخیص نوع درخواست → ارجاع خودکار → اعزام/پاسخ → پیگیری → خاتمه درخواست
دسته‌بندی درخواست‌های HELP
پس از فعال شدن HELP، سامانه می‌تواند دسته‌بندی‌های مختلفی را به مسافر نمایش دهد.
برای مثال:
موارد اضطراری
-
وضعیت پزشکی فوری
-
حادثه
-
آسیب‌دیدگی
-
خطر امنیتی
-
گم‌شدن یا جدا شدن کودک
-
تهدید یا وضعیت غیرعادی
-
نیاز فوری به کمک کارکنان
مشکلات سفر
-
مشکل Boarding
-
مشکل Check-in
-
مشکل کارت پرواز
-
مشکل رزرو
-
تغییر یا لغو پرواز
-
از دست دادن پرواز اتصال‌دهنده
-
تأخیر طولانی
-
عدم دریافت اطلاعات پرواز
مشکلات بار
-
گم‌شدن بار
-
آسیب‌دیدگی بار
-
عدم دریافت بار
-
بار اشتباه
-
مشکل در تحویل بار
-
مشکل در بار ترانزیتی
خدمات ویژه
-
درخواست ویلچر
-
کمک به مسافر کم‌توان
-
کمک به سالمند
-
کمک به مسافر دارای نیازهای خاص
-
کمک به مسافر نابینا یا کم‌بینا
-
کمک به مسافر ناشنوا یا کم‌شنوا
-
کمک به مسافر دارای نیازهای نامرئی
IATA استفاده از درخواست‌های خدمات ویژه یا SSR را برای انتقال اطلاعات موردنیاز مسافر میان شرکت هواپیمایی، فرودگاه و ارائه‌دهندگان خدمات توصیه کرده است.
تعیین سطح فوریت
هر درخواست HELP می‌تواند بر اساس شدت و ماهیت آن دارای سطح اولویت باشد.
Priority 1 – Emergency
نیازمند اقدام فوری و ارجاع سریع به واحد مسئول.
Priority 2 – Urgent
نیازمند رسیدگی سریع اما غیرحیاتی.
Priority 3 – High
مشکل مهم مسافر که باید در کوتاه‌ترین زمان رسیدگی شود.
Priority 4 – Normal
درخواست خدماتی یا اطلاعاتی که نیاز به اقدام فوری ندارد.
سامانه می‌تواند بر اساس نوع درخواست، محل مسافر و وضعیت پرواز، اولویت اولیه را تعیین کند.
شناسایی موقعیت مسافر
یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های HELP، امکان تعیین محل درخواست است.
در صورت فراهم بودن زیرساخت، سامانه می‌تواند محل مسافر را از طریق:
-
انتخاب Terminal
-
انتخاب Gate
-
انتخاب سالن
-
انتخاب کانتر
-
انتخاب طبقه
-
QR Code موقعیت
-
Kiosk ID
-
Beacon
-
Indoor Location
-
اطلاعات دستگاه
مشخص کند.
برای مثال:
Terminal 1 → Departures → Gate B12 → HELP Request
به این ترتیب، تیم پشتیبانی بدون نیاز به تماس‌های متعدد می‌تواند محل تقریبی مسافر را دریافت کند.
HELP با موقعیت جغرافیایی داخلی فرودگاه
در نسخه پیشرفته، سامانه می‌تواند با Indoor Navigation و نقشه دیجیتال فرودگاه یکپارچه شود.
درخواست HELP روی نقشه عملیاتی نمایش داده شده و نزدیک‌ترین نیروی مسئول می‌تواند برای رسیدگی اعزام شود.
فرآیند:
Passenger Location
↓
HELP Request
↓
Nearest Available Agent
↓
Dispatch
↓
Arrival
↓
Case Closure
اتصال مسافر به اپراتور
پس از ثبت درخواست، سامانه می‌تواند مسافر را به مرکز پشتیبانی متصل کند.
راه‌های ارتباطی:
-
Chat
-
Voice Call
-
Video Call
-
Text Message
-
Push Notification
-
تماس تلفنی
-
ارتباط مستقیم با میز HELP
در صورت نیاز، اپراتور می‌تواند از مسافر اطلاعات بیشتری دریافت کند.
شناسایی خودکار مسافر
در صورتی که مسافر قبلاً در سامانه‌های آریو احراز شده باشد، HELP می‌تواند اطلاعات مربوط به سفر را به‌صورت خودکار دریافت کند.
برای مثال:
Passenger Identity
↔
Flight
↔
Boarding Pass
↔
Terminal
↔
Gate
↔
HELP Request
بنابراین مسافر مجبور نخواهد بود اطلاعاتی را که قبلاً در سامانه ثبت شده دوباره وارد کند.
HELP بدون ورود اطلاعات
در شرایط اضطراری، سرعت اهمیت زیادی دارد.
بنابراین سامانه می‌تواند یک حالت Quick HELP داشته باشد.
مسافر تنها:
HELP → انتخاب نوع مشکل → ارسال
را انجام دهد.
اطلاعات موجود مانند موقعیت، پرواز و شناسه دستگاه در صورت مجاز بودن به درخواست متصل می‌شود.
HELP پزشکی
در صورت انتخاب گزینه Medical Emergency، سامانه می‌تواند درخواست را با بالاترین اولویت به واحد پزشکی یا اورژانس فرودگاه منتقل کند.
اطلاعات قابل ارسال:
-
موقعیت مسافر
-
نوع وضعیت اعلام‌شده
-
زمان درخواست
-
شناسه درخواست
-
اطلاعات پرواز در صورت ارتباط با سفر
-
تعداد افراد نیازمند کمک
-
توضیحات مسافر
در صورت امکان، نزدیک‌ترین تیم پزشکی یا واحد مجاز مطلع می‌شود.
توجه: سامانه ابزار تشخیص یا درمان پزشکی نیست؛ نقش آن دریافت و انتقال سریع درخواست و هماهنگی عملیاتی با واحد مجاز است.
HELP امنیتی
در صورت مشاهده یا تجربه یک وضعیت امنیتی، مسافر می‌تواند گزینه Security HELP را انتخاب کند.
درخواست می‌تواند شامل:
-
موقعیت
-
زمان
-
نوع وضعیت
-
توضیحات
-
اطلاعات تماس در صورت نیاز
باشد و به واحد امنیتی مسئول ارجاع شود.
برای جلوگیری از ایجاد اختلال در عملیات، اطلاعات مربوط به درخواست‌های امنیتی باید براساس سطح دسترسی و رویه‌های فرودگاه مدیریت شود.
HELP برای مسافر گمشده
سامانه می‌تواند برای مسافرانی که در محیط فرودگاه مسیر خود را پیدا نمی‌کنند نیز کاربرد داشته باشد.
برای مثال:
-
پیدا کردن Gate
-
پیدا کردن Check-in Counter
-
پیدا کردن Baggage Claim
-
پیدا کردن Lounge
-
پیدا کردن Transfer Desk
-
پیدا کردن Exit
-
پیدا کردن خدمات ویژه
در این حالت HELP می‌تواند علاوه بر اعزام نیروی انسانی، مسیر موردنظر را روی تلفن همراه یا نمایشگر مسافر ارائه کند.
HELP برای مسافران دارای نیازهای ویژه
سامانه می‌تواند برای مسافران دارای معلولیت، کاهش تحرک یا سایر نیازهای خاص، یک مسیر اختصاصی داشته باشد.
از جمله:
-
Wheelchair Assistance
-
Mobility Assistance
-
Visual Assistance
-
Hearing Assistance
-
Cognitive Assistance
-
Special Assistance
-
Assistance with Boarding
-
Assistance with Disembarkation
IATA و ICAO بر اهمیت دسترسی برابر، آموزش کارکنان و ارائه خدمات مناسب به مسافران دارای معلولیت و کاهش تحرک در مراحل مختلف سفر تأکید دارند.
HELP برای سالمندان و خانواده‌ها
سامانه می‌تواند درخواست‌های ویژه خانواده‌ها و سالمندان را نیز مدیریت کند.
برای مثال:
-
کمک به سالمند
-
کمک به خانواده دارای کودک
-
کمک در پیدا کردن مسیر
-
کمک در حمل وسایل
-
کمک در انتقال داخل ترمینال
-
همراهی تا Gate
-
کمک در شرایط از دست رفتن اتصال پروازی
نوع خدمات قابل ارائه باید متناسب با مقررات و امکانات هر فرودگاه تعریف شود.
HELP برای مسافر دارای پرواز نزدیک
سامانه می‌تواند اطلاعات پرواز مسافر را بررسی کند.
برای مثال:
Boarding in 15 Minutes
سامانه می‌تواند درخواست را به‌عنوان مورد حساس از نظر زمان شناسایی کرده و آن را در اولویت عملیاتی مناسب قرار دهد.
برای مثال:
مسافر در Terminal A است اما Gate در Terminal B قرار دارد.
سامانه می‌تواند:
-
موقعیت مسافر
-
زمان باقی‌مانده
-
Gate
-
وضعیت Boarding
را بررسی کرده و درخواست را به تیم مناسب منتقل کند.
مدیریت اختلالات پروازی
HELP فقط برای مشکلات فردی نیست.
در زمان:
-
Flight Delay
-
Flight Cancellation
-
Diversion
-
Gate Change
-
Baggage Disruption
-
Missed Connection
-
Terminal Change
-
Weather Disruption
-
Operational Disruption
می‌تواند به‌عنوان کانال ارتباطی با مسافران مورد استفاده قرار گیرد.
IATA نیز بر اهمیت ارائه اطلاعات و کمک به مسافران در زمان اختلالات سفر و هماهنگی میان شرکت هواپیمایی، فرودگاه و سایر ذی‌نفعان تأکید دارد.
HELP در شرایط اضطراری گسترده
در شرایطی که تعداد زیادی مسافر هم‌زمان نیازمند کمک هستند، سامانه می‌تواند به حالت Mass Assistance Mode وارد شود.
در این حالت مدیر عملیات می‌تواند:
-
تعداد درخواست‌ها را مشاهده کند
-
درخواست‌ها را دسته‌بندی کند
-
اولویت‌بندی انجام دهد
-
نیروها را تخصیص دهد
-
وضعیت هر درخواست را مشاهده کند
-
ظرفیت تیم‌ها را بررسی کند
-
گزارش لحظه‌ای دریافت کند
این قابلیت می‌تواند برای مدیریت بهتر عملیات مسافر در شرایط غیرعادی مورد استفاده قرار گیرد.
مرکز فرماندهی HELP
تمام درخواست‌ها می‌توانند در HELP Operations Center نمایش داده شوند.
داشبورد می‌تواند شامل:
-
درخواست‌های جدید
-
درخواست‌های در حال رسیدگی
-
درخواست‌های اضطراری
-
درخواست‌های پزشکی
-
درخواست‌های امنیتی
-
درخواست‌های ویژه
-
درخواست‌های بسته‌شده
-
محل درخواست‌ها
-
زمان انتظار
-
تیم مسئول
-
SLA
-
وضعیت پرواز مرتبط
باشد.
Dispatch Management
پس از ثبت درخواست، سامانه می‌تواند مناسب‌ترین تیم را برای رسیدگی تعیین کند.
برای مثال:
Medical Request
→ Medical Team
Wheelchair Request
→ Passenger Assistance Team
Baggage Problem
→ Baggage Services
Boarding Problem
→ Gate Team
Security Request
→ Security Team
Flight Disruption
→ Airline/Operations Team
این ساختار باعث می‌شود درخواست مستقیماً به واحد مسئول برسد.
مدیریت نیروهای عملیاتی
کارکنان مجاز می‌توانند از طریق اپلیکیشن یا Handheld وضعیت خود را مشخص کنند:
-
Available
-
Busy
-
On Assignment
-
En Route
-
Arrived
-
Completed
-
Offline
مرکز عملیات می‌تواند درخواست جدید را بر اساس:
-
موقعیت
-
تخصص
-
وضعیت نیرو
-
اولویت درخواست
-
حجم کاری
به نیروی مناسب اختصاص دهد.
ارتباط دوطرفه با مسافر
پس از ثبت درخواست، مسافر می‌تواند وضعیت آن را مشاهده کند.
برای مثال:
Request Received
→
Assigned
→
Agent Dispatched
→
Agent Arriving
→
Assistance Provided
→
Completed
مسافر همچنین می‌تواند در صورت نیاز توضیحات بیشتری ارسال کند.
کد اختصاصی درخواست
هر درخواست HELP می‌تواند یک HELP ID اختصاصی داشته باشد.
برای مثال:
HELP-2026-000184
این شناسه برای:
-
پیگیری
-
تماس با مرکز
-
گزارش
-
Audit
-
شکایت
-
بررسی عملکرد
قابل استفاده خواهد بود.
QR Code برای HELP
در نقاط مختلف فرودگاه می‌توان QR Codeهای اختصاصی HELP نصب کرد.
مسافر با اسکن QR می‌تواند مستقیماً صفحه کمک همان نقطه را باز کند.
برای مثال:
Gate B12
QR مربوط به Gate B12 را دارد.
با اسکن آن:
HELP Request → Location: Gate B12
به‌صورت خودکار ثبت می‌شود.
کیوسک HELP
در ترمینال می‌توان کیوسک‌های اختصاصی HELP قرار داد.
کیوسک می‌تواند دارای:
-
صفحه لمسی
-
دوربین در صورت نیاز
-
میکروفون
-
بلندگو
-
ارتباط با مرکز تماس
-
انتخاب زبان
-
دسترسی ویژه برای افراد کم‌توان
باشد.
مسافر می‌تواند بدون مراجعه به کانتر، درخواست خود را ثبت کند.
پشتیبانی چندزبانه
سامانه می‌تواند از زبان‌های مختلف پشتیبانی کند.
برای مثال:
-
فارسی
-
English
-
العربية
-
Türkçe
-
Русский
-
سایر زبان‌های مورد نیاز فرودگاه
همچنین می‌توان پیام‌های اصلی را با زبان ساده و قابل فهم طراحی کرد تا در شرایط اضطراری، کاربر سریع‌تر گزینه مناسب را پیدا کند.
دسترسی‌پذیری
رابط کاربری HELP باید برای طیف گسترده‌ای از مسافران قابل استفاده باشد.
قابلیت‌های قابل پیش‌بینی:
-
فونت قابل تنظیم
-
کنتراست مناسب
-
Voice Guidance
-
Screen Reader Compatibility
-
گزینه‌های تصویری
-
رابط ساده
-
زبان‌های متعدد
-
دکمه‌های بزرگ
-
مسیر سریع برای کاربران کم‌توان
هدف، ایجاد یک کانال کمک قابل استفاده برای همه مسافران است.
اتصال به سامانه‌های آریو
سامانه HELP می‌تواند با سایر سامانه‌های فرودگاهی هلدینگ هوانوردی آریو ارتباط برقرار کند.
از جمله:
سامانه احراز هویت مسافر
↕
سامانه پذیرش مسافر
↕
سامانه پذیرش بار
↕
سامانه کارت پرواز هوشمند
↕
سامانه HELP
این یکپارچگی امکان می‌دهد اطلاعات لازم برای رسیدگی به درخواست، در صورت مجاز بودن، بدون ورود مجدد اطلاعات در اختیار اپراتور قرار گیرد.
اتصال به Flight Information System
سامانه می‌تواند با سیستم اطلاعات پرواز ارتباط داشته باشد تا وضعیت پرواز را دریافت کند.
برای مثال:
-
Scheduled
-
Boarding
-
Delayed
-
Gate Changed
-
Final Call
-
Departed
-
Cancelled
در نتیجه اپراتور HELP می‌تواند هنگام رسیدگی، اطلاعات به‌روزتری درباره سفر مسافر داشته باشد.
سیستم اعلان
سامانه می‌تواند برای اطلاع‌رسانی از:
-
Push Notification
-
SMS
-
Email
-
In-App Notification
-
Voice Call
استفاده کند.
برای مثال:
درخواست شما ثبت شد.
کارشناس مربوطه به درخواست شما اختصاص یافت.
کارشناس در حال حرکت به محل شماست.
درخواست شما با موفقیت رسیدگی شد.
گزارش‌گیری و KPI
سامانه می‌تواند عملکرد خدمات HELP را اندازه‌گیری کند.
شاخص‌های قابل اندازه‌گیری:
-
تعداد درخواست‌ها
-
میانگین زمان پاسخ
-
میانگین زمان اعزام
-
میانگین زمان رسیدگی
-
تعداد درخواست‌های اضطراری
-
تعداد درخواست‌های پزشکی
-
تعداد درخواست‌های ویژه
-
تعداد درخواست‌های حل‌شده
-
درخواست‌های باز
-
SLA Compliance
-
عملکرد هر تیم
-
عملکرد هر ایستگاه
-
عملکرد هر ترمینال
-
رضایت مسافر
سیستم بازخورد مسافر
پس از بسته شدن درخواست، سامانه می‌تواند امکان ثبت بازخورد را فراهم کند.
برای مثال:
آیا مشکل شما حل شد؟
بله / خیر
و در صورت تمایل:
-
امتیاز خدمات
-
توضیحات
-
پیشنهاد
-
شکایت
ثبت شود.
این داده‌ها می‌توانند برای بهبود کیفیت خدمات و شناسایی نقاط ضعف عملیاتی استفاده شوند.
مدیریت شکایت و پیگیری
اگر درخواست مسافر حل نشده باشد، پرونده می‌تواند به سطح بالاتر ارجاع شود.
فرآیند:
HELP Request
→
First Response
→
Escalation
→
Supervisor
→
Management Review
→
Resolution
→
Closure
تمام مراحل در پرونده درخواست ثبت می‌شود.
امنیت و حریم خصوصی
اطلاعات مسافر باید بر اساس سطح دسترسی و الزامات قانونی مدیریت شود.
قابلیت‌های قابل پیش‌بینی:
-
Role-Based Access Control
-
Authentication
-
Encryption
-
Audit Log
-
Secure API
-
Data Retention Policy
-
Access Monitoring
-
Backup
-
Disaster Recovery
-
محدودسازی مشاهده اطلاعات شخصی
درخواست‌های پزشکی یا اطلاعات حساس نیز باید فقط در اختیار افراد و واحدهایی قرار گیرد که طبق مقررات و ساختار پروژه مجاز به دسترسی هستند.
حالت اضطراری در زمان قطع شبکه
سامانه می‌تواند برای برخی قابلیت‌های حیاتی، معماری Failover / Offline داشته باشد.
در صورت قطع موقت ارتباط:
-
درخواست اضطراری ثبت شود.
-
اطلاعات حداقلی ذخیره شود.
-
وضعیت درخواست روی تجهیزات محلی نگهداری شود.
-
پس از بازگشت ارتباط، اطلاعات Synchronize شود.
معماری نهایی باید بر اساس نیازهای عملیاتی و الزامات ایمنی و امنیتی فرودگاه طراحی شود.
معماری چندفرودگاهی
سامانه HELP آریو می‌تواند به‌صورت Multi-Airport / Multi-Terminal / Multi-Airline طراحی شود.
یک زیرساخت مرکزی می‌تواند، در صورت فراهم بودن شبکه و مجوزهای لازم، درخواست‌های چند:
-
فرودگاه
-
ترمینال
-
شرکت هواپیمایی
-
ایستگاه
-
شرکت هندلینگ
را مدیریت کند.
دسترسی اطلاعات نیز می‌تواند بر اساس سازمان و نقش کاربر تفکیک شود.
فرآیند کامل HELP
مسافر با مشکل مواجه می‌شود
↓
HELP را فعال می‌کند
↓
نوع درخواست را انتخاب می‌کند
↓
موقعیت مسافر مشخص می‌شود
↓
اطلاعات سفر در صورت مجاز بودن دریافت می‌شود
↓
سطح فوریت تعیین می‌شود
↓
درخواست به واحد مربوطه ارسال می‌شود
↓
نیروی مسئول تعیین می‌شود
↓
اعزام انجام می‌شود
↓
مسافر کمک دریافت می‌کند
↓
نتیجه ثبت می‌شود
↓
درخواست بسته می‌شود
↓
بازخورد مسافر دریافت می‌شود
خدمات هلدینگ هوانوردی آریو
گروه هوانوردی آریو می‌تواند خدمات طراحی و توسعه سامانه HELP را متناسب با ساختار هر فرودگاه یا شرکت هواپیمایی ارائه کند:
-
تحلیل فرآیندهای Passenger Assistance
-
طراحی HELP Workflow
-
طراحی Emergency Assistance Platform
-
طراحی مرکز عملیات HELP
-
طراحی اپلیکیشن مسافر
-
طراحی Kiosk
-
طراحی QR HELP
-
طراحی Dispatch System
-
طراحی Agent Application
-
طراحی Indoor Location Integration
-
اتصال به Flight Information
-
اتصال به Passenger Identity
-
اتصال به DCS و PSS
-
اتصال به Baggage System
-
طراحی Call Center Integration
-
طراحی Multi-Airport Architecture
-
طراحی داشبورد مدیریتی
-
طراحی SLA و KPI
-
طراحی سیستم گزارش‌گیری
-
طراحی Feedback System
-
آموزش کارکنان
-
استقرار سامانه
-
پشتیبانی عملیاتی
-
توسعه و نگهداری
رویکرد آریو
HELP آریو صرفاً یک دکمه اضطراری یا یک شماره تماس نیست؛ بلکه یک زیرساخت یکپارچه مدیریت درخواست و کمک به مسافر است که می‌تواند از یک درخواست ساده اطلاعاتی تا یک وضعیت اضطراری را در یک فرآیند مشخص مدیریت کند.
این سامانه با اتصال به زیرساخت‌های Passenger Processing، احراز هویت، کارت پرواز، بار و اطلاعات پرواز می‌تواند تصویر کامل‌تری از وضعیت مسافر در اختیار واحد مسئول قرار دهد و زمان میان ثبت درخواست تا دریافت کمک را کاهش دهد.
معماری سامانه به‌صورت ماژولار طراحی می‌شود تا هر فرودگاه بتواند بر اساس نیاز خود، از قابلیت‌های پایه HELP تا امکانات پیشرفته مانند Dispatch، Indoor Location، Biometric Identification، Mobile Assistance و مرکز فرماندهی یکپارچه استفاده کند.
در حوزه مسافران دارای نیازهای ویژه نیز طراحی سامانه می‌تواند با استانداردها و راهنماهای صنعت، از جمله رویه‌های مرتبط با SSR، PRM و Passenger Accessibility همسو شود؛ با این حال، نحوه ارائه خدمات نهایی تابع مقررات کشور، مسئولیت‌های فرودگاه و شرکت هواپیمایی و مجوزهای مراجع ذی‌صلاح خواهد بود.
هدف نهایی آریو، ایجاد فرودگاهی است که مسافر در صورت مواجهه با هر مشکل، فقط یک مسیر مشخص برای دریافت کمک داشته باشد:
